大流行推动了创纪录的在线购物者数量，巩固了数字体验作为接触和吸引消费者的主要方式，从零售和快餐店到银行、旅游和卫生保健。这种“数字优先”的心态对消费者和公司都适用，这些体验的质量推动了收入和品牌忠诚度。但是什么才是出色的数字体验，消费者在哪里挣扎，他们是否将这些机会通知企业?

fullstory是数字体验智能领域的领导者，发布了一项新调查，揭示了消费者对数字交互的偏好、挫折和意见。对 1,500 多名消费者的调查发现，十分之八 (81%) 的消费者计划维持或增加在线使用量，即使面对面购物、服务和活动恢复。然而，数字挫折是常见且代价高昂的。调查发现，大多数受访者 (64%) 在过去六个月中感到沮丧或挣扎，77% 会在遇到问题时放弃交易。

然而，品牌往往没有意识到这些挑战，因为只有 12% 的消费者很可能在出现数字错误时分享反馈，从而难以及时识别和解决错误。

FullStory 首席营销官Kirsten Newbold-Knipp表示：“在每个行业，消费者都要求公司对低于标准的数字体验负责。” “数字优先业务的兴起带来了巨大的机遇，但也带来了风险，因为这项调查将糟糕的数字体验与客户和收入损失联系起来。要取得成功，企业不仅必须了解客户体验中正在发生的事情，而且最重要的是为什么，为了比数字用户领先一步。”

企业为数字错误付出高昂的代价

公司在数字体验创新方面投入了大量资金，但仍面临技术问题的挑战，这些问题阻碍消费者完成任务、削弱信任并对销售产生负面影响。

在过去的六个月中，近三分之二的人 (64%) 对完成在线交易感到沮丧或挣扎。

发生错误后，77% 的消费者可能会在没有完成交易的情况下离开，60% 的消费者表示他们不太可能回来。

65% 的人表示，当他们在使用网站或移动应用程序时遇到问题时，他们对企业的信任度降低。

常见的挫败感往往未被报告

客户不太可能分享有关数字斗争的细节，这使得品牌难以快速识别和解决问题。

创造良好在线体验的最重要因素是能够“快速完成我要做的事情”(83%)。

在线消费者最令人沮丧的问题是页面故障 (55%)、无法正确接受输入的表单 (45%) 和页面加载错误 (42%)。

当出现问题时，只有 12% 的消费者极有可能向商家提供反馈。

即使消费者确实提供了反馈，也很可能是通过手动和耗时的方法，例如调查 (49%) 或通过聊天或向企业发送电子邮件(分别为 41% 和 40%)，而不通常是通过可以直接解决问题的团队问题。