在大流行已经永远地改变了消费者的购物行为和偏好。在过去的一年里，实体店被视为“风险较高”的地方。为了限制接触机会，消费者寻找替代品进入杂货店和他们最喜欢的零售商。但是，在改变购物习惯的过程中，客户需要新的选择来与零售商进行个人联系，而无需面对面的互动。

领先的通信透明解决方案提供商First Orion对的手机用户进行了一项盲目调查，以确定消费者目前与零售商的互动方式，包括客户服务偏好和痛点。结果显示，除了光顾实体店外，59% 的消费者表示，他们认为电话是最个性化的互动形式——是任何其他交流形式的四倍多。

推动零售业进行创新并确定店内购物的替代方案。这导致零售商提供更多机会，使消费者能够利用网上购物、户外市场和路边取货安全购物。这些模型在下订单、交付信息、订单确认等方面产生了许多消费者问题和疑虑。当涉及到此类紧急或复杂的问题时，76% 的受访者表示个人互动很重要。没有这种传统的面对面交谈，消费者正在寻找其他方式来保持这种个人互动——绝大多数情况下，他们更喜欢零售店打来的电话来代替这种联系。虽然消费者在与零售企业讨论任何订单时更喜欢打电话，500 美元或以上。要让消费者将品牌视为优质品牌，只打一个电话是不够的——它必须是经过识别的电话。略高于四分之三的受访者表示，与在致电时未表明身份的零售品牌相比，能够清楚识别来电的零售品牌被认为更优质。

First Orion 首席营销官Viki Zabala表示：“消费者购物偏好的转变为零售商提供了增强客户体验和品牌忠诚度的机会。“品牌需要考虑他们用来与客户沟通的每个渠道如何影响他们。我们的数据显示，通过十位数的电话号码保持匿名，消费者更有可能对零售公司及其品牌产生负面看法。通过不明确识别打电话时，零售企业错失了在消费者接听电话之前获得信任并与他们建立联系的机会。”

随着购物方式的增加，消费者可以随时随地购买商品。在决定将钱花在哪里时，由于与大流行相关的问题，消费者优先考虑便利性和安全性。例如，路边取货是一种已成为事实上的采购实践的零售产品。在过去的 12 个月中，三分之二 (66%) 的受访者 (66%) 使用过这项服务，58% 的受访者表示他们会在大流行后使用这项服务作为他们的“首选购物方式”。

消费者不太可能继续在他们认为缺乏信誉的零售企业购物也就不足为奇了。不明身份的电话对消费者来说可能是一个危险信号;82% 的受访者表示，当他们接到看似“未知”的零售商的电话时，他们认为该业务是非法的。品牌忠诚度并不会因电话无人接听而停止 - 63% 的消费者表示，他们会将他们的业务转移到在打电话时正确识别自己的品牌。

自大流行开始以来，零售企业通过电话联系消费者的需求有所增加。调查结果强调，消费者的偏好不会随着大流行而结束。零售品牌继续提供优质服务的需求只会增加。