马化腾：创新不是完成KPI而是解决“用户痛点”

腾讯董事会主席兼首席执行官马在第三届世界互联网大会上回答媒体提问时表示，为了创新，工作容易变形。我们更注重将客户服务意识灌输到每一个产品设计和运营人员的心中，而不是去完成领导布置的任务。

马花藤在参加本届大会企业家代表集体采访时谈到了这个话题。他说：“不要为了KPI去做，不然领导说一定要有两个创新。这个月，你必须把它们拿出来。如果你有更多，你必须留到明年，这样就完了。”一定是在快速服务用户的过程中，哪些用户抱怨或者觉得不舒服，那才是你创新的机会。"

针对移动互联网与人工智能的关系，马也认为，人工智能更多的是云的变化，而移动互联网的很多变化都是终端的变化。终端变化和云变化相辅相成。“如果这里没有人，就没有另一面”。

以下是问答记录：

马：大家好。第三次来世界互联网大会，感觉有很多老朋友聚会。我也很高兴与媒体见面。我珍惜这段时间。可以说，腾讯近年来发展战略的思路越来越清晰。还是要聚焦核心竞争力，即即时通讯和社交，做连接器的策略，以及我们的数字内容和“互联网”，尤其是以微信支付为代表的“互联网金融”方面。也许我们的目标只有几个。在其他方面，我们更有可能与生态之外的生态伙伴或朋友合作。

问：我有一个问题要问马花藤先生。李彦宏先生昨天在大会上发表了讲话。从创业的角度来看，移动互联网的时代已经过去，下一个出路将是人工智能方向，所以想知道大家对这方面的看法。腾讯在这方面没有布局。另一方面，如果放在12年前，你绝对不会想到现在的BAT会成为三巨头，但现在是时候有新的出路了。我们想请你为我们做一个大胆的预测。如果回顾十年，你认为下一个行业的巨头或颠覆者会来自哪个领域，或者说这些颠覆者的特点是什么？

马：移动互联网的浪潮已经过去几年了，所以斜率有所放缓，但是体量很大，创新的地方还是很多的。刚才一个采访只是简单提到，比如在自行车方面，像摩比克自行车等“互联网自行车”移动终端突然出现。但这不像三四年前。当时基本上是及格。不通过就完了。基本上是这样的。现在有新的机会，但这种梯度可能会放缓。

我比较了解云中的人工智能，所以刚才很多移动互联网都是终端变化，但是我觉得终端变化和云变化是相辅相成的。如果没有一面，就没有另一面，所以我理解。

的确，如何变得更聪明，在云中使用大数据绝对是一个很大的出口，但是否是最关键的时候呢？我认为我们需要很多基础的东西，包括算法。很多喜欢Alpha Go的人今年只让大家知道。他们可以通过机器学习，在模拟世界中互相训练，然后能够训练出超越人的复杂性。AI谈了几十年，也是在今年才取得这么大的突破。我觉得这个可以很容易的应用到各行各业？我不这么认为。还有很长的路要走，不是一点点。但是视觉识别，一台机器怎么能识别现在正在发生的事情还远远不够，更不用说下一步的复杂操作了，但这无疑是一个大方向。我想所有的互联网公司都必然会结合自身优势和人工智能在这方面做一些探索。我认为这将是一种类似移动互联网的新技术，可以应用于各个领域，无法掌握。比如移动互联网刚来的时候，就不会说一个公司只是看到了移动互联网的方向，然后所有的移动互联网机会都被拿走了，因为它还是分很多层次和层次的，我相信人工智能也是如此。谢谢你。

问：我有一个问题要问马花藤先生。我知道在过去的几十年里，腾讯展现出了卓越的创新能力，创新成果也是由最普通的人汇聚起来的。昨天领先的科技成果发布，微信生态也占据了一席之地。对于腾讯已经拥有非常成功成熟的产品线和非常庞大的用户群的企业，你们还有创新的压力和动力吗？腾讯将如何用创新驱动造福人民？

马：让我们简单地谈谈这个问题。我们谈了很多关于创新的话题。的确，创新是所有高科技公司最重要的，因为你的同质化意味着你的产品第二天不会脱颖而出，用户也不会喜欢你，所以一定要有突破，用户才会喜欢你。这是一种生存压力，导致我们这个行业这样发展。

腾讯也是，以前，即使是在即时通讯领域，我们又有优势的地方，遇到移动互联网的时候也是非常惊心动魄的。我们看到即使现在微信很好，我们也在想你在这项技术上还能做什么。未来三五年你会没有亮点吗？有哪些亮点？这件事会有压力。但是为了创新，工作容易变形。

之后我们回顾了很多创新。不是我们成立了创新部门，你只做创新，其他部门不做创新吗？这肯定不行。我们也走过弯路。我们过去成立了一个研发中心，我们真的说过你会做创新。结果，我们发现我们做的是重复性的产品工作，却没有实现真正的创新。

我觉得我更关注的是，要把服务用户的意识灌输到每一个产品和设计中，包括每一个运营员工的心里，而不是一个KPI，以完成领导交给的任务。在张小龙里面，我们也说了，不要掉进KPI的陷阱，不要为了KPI去做。领导说你必须有两个创新。这个月你必须把它们拿出来。如果你有更多，你将不得不留在明年。如果你这样做，你就完了。所以，一定是在给用户快速服务的过程中，一些用户抱怨或者觉得不舒服。

，那可能就是你的一个创新的机会，而不是很烦燥或者很不喜欢，又或者推诿说这个不是我的责任是那个部门的责任。大家都应该很兴奋，这个没准往往是一个有机会。别人想不到，就你较真，你认真钻进去才可以得到一个小创新点，很多点很多点汇集之后，你给用户的感觉就是你的服务好了。用户也不会觉得因为你有这个创新了所以才选你的，他觉得服务好自然而然就用了，只是事后大家总结了它是挺创新的。所以我是这么理解的。谢谢。

问：今天的座次也非常有意思，中国互联网现在发展了30年，比如说在座的联想已经完成了第一代创始人的交接班，但是对于腾讯、网易这样的公司，大家还奋战在第一线，还有没有考虑交接班的问题？

马化腾：我们一开始创业就不是孤家寡人，我们有5个创始人，比较多。中途也加入很多人才进来，大家心态也是创始人的心态，包括小龙他们都是按创业的心态来做。腾讯我自我感觉比各位公司有点优势，就是我们人才厚度还是比较厚的，而且大家真的当创业公司看。所以对腾讯这种交接班的压力并不明显。因为我们很早有开始双打，我们几个创始人都还在的时候，就是没有部分退出的时候就是双打，包括引进职业经理人和内部培养人才，弥补我们本身。当然这是因为我们几位创始人本身都不是全才，所以都需要弥补互相补充，跟历史也是有关，我觉得这个是历史形成这样的结果，反而形成一个优势，反而让我们比较民主，然后也都不会出现一言堂的方式。所以对腾讯来说，其实已经相当注重人才梯队交接班，不仅是高层，中层其实也是一样，我们非常关注这一点，不会说一个人完全决定某个业务的生死，我觉得我们一直很关注的就是团队建设。

问：我想问一下马化腾先生，我们现在注意到很多国外微信已经开始在用了，我想知道微信我们如何能跟Facebook竞争？第二个问题，腾讯一直在推的众创空间，包括在30多个城市都推了，包括在湖南、山西也推了，我想问一下马化腾先生在帮助年轻人创业这块，包括落地湖南有什么具体新的计划吗？

马化腾：重点讲第一个问题吧，海外的即时通讯占领市场确实很难推动，除非你有完全不一样的角度，就像Facebook只有拿出一个完全不一样体验的运用，受到年轻人的欢迎。完全接近的应用都很难。

因为华人的关系，在海外很多华人带动了老外用起了微信，包括去年访美去西雅图，那边的一个大学4万多人有7000多名华人学生在用，在这个密度下华人学生成功地让他们的老外学生、老师、校长都用起微信来。所以这跟密度有关。

我们现在在东南亚、马来西亚是当地第一，其他的地区确实像Facebook、WhatsApp和Line，我们没法撼动了，他们先占领的，我们就很难占领了.因为社交网络错过时间就错过了，即时通讯产品就是这个特点。当然也可以看其他的方面有没有创新，我们讲的“互联网+”其他的方面是不是还有新的空间？我觉得未来还有很多创新的机会，这只是一个阶段。我们也希望能够在国际化方面，游戏内容方面相对来说网络效应没那么强，内容IP做得好的话应该全球都喜欢，这方面相对来说中国可以做的更多。

还有工具型的产品，包括傅盛他们做的工具型的产品，还有很多国外很普及的工具产品、APP，其实后面都是中国人做的，大家都不知道，以为是国外的产品。所以这块也是非常强的。

众创空间我就不多说了，因为这块也是我们在推动的。